[Rezolvat] Departament Tehnic Orange doar cu numele

[th3viper]

Buna ziua,

Imi pun si eu problema aici, poate poate ajunge la ochii cuiva care are minumul de cunostiinte tehnice, nu citreste dupa un script si poate verifica ceva log-uri sau setari

Problema este simpla, pe un abonament Home Net 4G care a mers mai bine de 2 ani fara probleme, de câteva săptămâni când încerc sa accesez orice pagina web prin el sunt redirecționat automat către http://notify.orange.ro/netfixerror . Pagina ținută pe serverele Orange (nu de mine, nu de modemul primit, nu de celula GSM, nu de norii de pe cer) unde ma pune sa sun la serviciul clienti la numarul 411 si 0744 411 411 .

Dau restant la modem, se face refresh la DNS, problema dispare.

Ce mi se intampla se numeste: DNS hijacking - Wikipedia

Daca discut cu o persoana tehnica, ii detaliez, dau pana si un timp exact cu data si ora cand apare sau si cand explic cum functioneaza in mare o interogare web, am (sau mai bine spus aveam) speranta aiba o minima logica de intelegere.

Eh uite ca nu, in shimb am primit:

• schimbați canalul wifi (informatia ca wifi este oprit nu a ajutat pentru ca "internetul vine pe wifi, nu pe cablu" sau "solutia asta o oferim la clienti si merge")
• refaceți apn,
• restart la serviciile de internet,
• restart la zona,
• schimbat sim
• schimbat echipament.

Acum ca toate punctele din script au fost bifate s-a lasat liniste. Nimeni nu mai raspunde sau zice nimic. Daca reusesc sa vorbesc cu cineva care vorbeste la dep. tehnic imi spune ca o sa ma sune in cateva minute cineva de la tehnic, insa surpriza nimeni nu revine.

Cand mai intreb eu care e statusul mai aflu ca sesizarea initala a fost inchisa (nu se da motivul), ca am altele ca sa se rezolve mai repede, ca termenul de solutionare este de 2h, 24h, 3 zile sau 30 de zile  (depinde care raspunde) si ca termenul se scurge de la ultima sesizare (aia care ma ajuta sa se remedieze mai repede, nu de la prima).

Mi se spune ca se trimit urgentari catre departamenul  abilitat sau mi se scoate in evidenta ca deja am primit o reducere pe factura urmatoare.

So...anyoane?

[Razvan]

Solicită schimbarea echipamentului?

[th3viper]

Problema nu tine de echipamentele mele. 

Intr-un Archer MR200 (tot de la Orange) problema revine si dupa un "reset" de zona, cu tot cu sim-schimbat.

In Huawei am pus un sim de PrePay si merge fara probleme, e up de cateva zile.

Un simplu trace arata ca de la mine pachetele pleaca (Hop 1 rtr meu, Hop 2 modem, Hop 3 reteaua orange):

Singurul lucru care m-a tinut sa nu reziliez, ca deja nu mai am nervi de cate ori am explicat, este IP-ul fix de care am nevoie.

[edit]
Si un trace corect de pe acceasi masina doar ca iese pe net prin prepay

[th3viper]

@DanielaH se mai intampla ceva cu sesizarile mele?

Deja sunt 2 zile de cand nu mai m-a sunat nimeni sa fac o sumarizare? Nu mai este nimeni care sa nu fi vazut problema si sa sune sa fie sigur ca s-au facut toti pasii?

Cred ca sunt mai multe sanse sa cred ca vine Mosu si imi aduce un serviciu functional decat ca ma suna cineva de la voi ca mi-a remediat problema.

[DanielaH]

@th3viper, îmi pare rău că nu s-a rezolvat încă. O să mai întrebăm mâine colegii să vedem care mai este situația și în ce status este sesizarea ta. Revin când primesc un răspuns.

[th3viper]

Buna dimineata si sarbatori fericite.

@DanielaH sa inteleg ca situatia este inca in aer (la propiu)...nimeni nu m-a cautat si eu tot nu am un serviciu functional.

Pe langa incompetenta mai trecem la dosar si minciuna (reducere pe factura)

1. 
2. 
3. 

Din matematica mea 10 + 7 = 17 , cam  86.173 (la cursul din factura  5,0690Lei)

Iar 35.48, imi da 7...cu reducerea initiala ce s-a intamplat?... S-a pierdut si ea pe drum?

[th3viper]

Jurnal de feed.

Ziua 30 (sau cat o fi) fara serviciu functional

Cred ca ajung sa ma fac scriitor.

Sunt intr-un final contactat de catre cineva de o domnisoara de la Dep. Tehnic.

Ma informeaza ca au facut ceva verificari, comportamentul observat pare a fi ceva de la un stand-by al celulelor fara trafic (pentru a conserva energie). Insa in cazul meu nu este cazul, trafic se face pe celula la care sunt conectat (nici o mentiune de o a2a celula).

Cum problema nu pare a fi de la ei mi-au dat reset de profil si sigur va merge.

Imi comunica ca poate reveni peste cateva zile sa confirme. Am insistat sa se revina azi, putin cam reticenta cu revenitul pentru ca sigur se rezolva.

A doua zi la 06:58.... surpriza pentru ei nu si pentru mine...

De facut au facut ceva, ca nici pe notify.orange.ro nu mai ajung si nici in serverele DNS

dupa restart la router.. all good

S-a revenit, am comunicat si se va comunica mai departe cu mentiunea sa trec conexiunwa pe 4G. Poate sunt sanse sa nu se mai intample.

Insa s-a intamplat.  

Dar, dintr-o greseala am descoperit ca problema se intampla pe APN-ul de IP fix (LanT).

Am schimbat routerele intre ele (am revenit la Huawei) si am uitat sa schimb APN-ul din cel default in cel cu LanT. 

Minune, nu a crapat..dar nu imi mai mergeau jucariile. Ma uit, alt IP.

Trec pe LanT, ca un facut... internet down, nu al 6AM ci la 12AM. 

To Be Continued... 

[ionpintilie77]

Urmaresc ,te crucesti nu altceva,un singur lucru se desprinde din toata nebunia asta,nu exista persoane destul de competente in compania Orange.

Off topic

Prieteni voi va imaginati ce se intampla prin IT-ul din institutiile statului daca intr-o companie privata se intampla astfel de minuni ?

[th3viper]

Jurnal de feed

Ziua 1704354996 

Serviciul inca nu este functional.

Ieri am fost contactat si cu intrebarea clasica, "s-a rezolvat?" si am clacat.

Nu pot sa cred cata ignoranta si indiferenta poate exista.

Alta placa nu exista, cand mi s-a spus de situatia cu stand-by chiar credeam ca se merge pe o cale de rezolvare.

Apogeul a fost cand mi s-a cerut o data recenta cand mi s-a intamplat, ca ce am scris mai sus nu a ajuns la ei.

De facut s-a facut ceva, am avut cateva zile cand imi pica undeva la miezul noptii si nu rezolva nici pagina de notify.

Acum si-a revenit dar a disparut si hop-ul de dupa modem. Imi rezovla IP-ul la domeniu insa se duce in branza

Cum se doreste exemplu:

• Azi 04 Ianuarie 2024 la ora 10:12 AM ora Romaniei serviciul nu este functional de 3 ore si 38 de minunte
• 
• Desi pe modem apare conectat 
• 

Am dat un restart la modem, din interfata.

Internetul merge:

• 
• A se nota ca hop-ul cu 192.x.x.x. de zilele trecute "a disparut"
• 

Ca si mai devreme modemul arata ca este conectat

In momentul de fata tot ce sper este ca in urma sesizarilor de la ANPC si ANCOM sa ajunga problema la o minte luminata si sa verifice niste loguri si sa vada de ce pe APN-ul LANT imi opresc internetul.

@DanielaH 

Inca nu am un raspus la minciuna legata de reducere pe factura. 

[th3viper]

Jurnal de feed

Ziua 1704636897

Vineri am fost contactat de catre departamenul tehnic, nu pentru cum poate ar fi de asteptat cu o rezoutiie sau idee despre ce se intampla. Ci pentru a se rediscuta exact problema avuta si ce s-a facut. Macar mi s-a spus ca pare o problema mai delicata si sunt necesare mai multe informatii.

Asa ca mai adaug un set de informatii:

Test Nr.1 APN Standard: 5 spre 6 Ianuarie

• Approx 20h fara probleme pe APN standard
  • Setari modificate in timpul telefonului primit de la Dep. Tehnic
    • 5 ianuarie ~ 3PM
  • Trecut de cut-off de la ora 12AM si 6AM
  • 

• A se observa HOP-ul nr.3 IP 62.x care va lipsi in testul cu APN LANT

• Setari modem and info Modem
  • 

• 
• 

• Am schimpat APN si restart la Modem din interfata
  • Internetul a inceput sa functioneze

Test Nr.2 APN LANT: 6 spre 7 Ianuarie

• Approx 12h fara probleme, dupa care conexiunea s-a intrerupt
• Nu detin captura de pe router, insa intreruperea a avut loc undeva in jurul orei 12AM pe 7 ianuarie 
  • 
    • Fata de ANP-ul standard HOP-ul nr.3 este ascuns in comparatie cu testele trecute
      • 
    • 
      • Eroarea clasica
    • Setari modem and info Modem
      • 
      • 
      • 
    • Restart la modem
      • Internet functional
      • HOP-ul 3 in continuare ascuns
      • 

[EDIT]

Test Nr.3 APN LANT cu Retea setata doar pe 4G: 7 spre 8 Ianuarie

• A picat in jur de 11:30 PM pe 7
• Acum este 08:154AM 
• 
• 
• 
• 
•  

Ceva hints pentru troubleshooting, gandite de mine pe baza info stranse:

• Ce anume este in spatele IP-ului de la HOP 3 (ca de acolo pare ca pleaca problema)
• Ce modificari recente au fost facute in aria lui
• Ce scripturi/task-uri/procese ruleaza in intervalele indicate
• Ceva info in loguri legate de IP-ul sau ANP-ul cu probleme
• Cine administreaza serviciile de la HOP-ul 3 a fost put in tema de problema, nu de alta modificari au fost facute recent dat fiind "dispartitia"

Si acum pe partea de customer care... @DanielaH nici un raspuns in legatura cu declaratiile facute de cei 2 colegi si ce am primit eu pe factura?

[DanielaH]

Îmi pare rău că nu s-a rezolvat încă situația. Am trimis mai departe toate capturile de ecran pe care le-ai postat aici și am rugat și noi colegii să urgenteze remedierea.

Mulțumim pentru înțelegere.

[DanielaH]

Salut din nou!

Revin cu un update - colegii ne-au transmis că eroarea a fost identificată și escaladată pentru corecție.

Este posibil să experimentezi în continuare deconectări/ întreruperi de 5 minute până la soluționare.

Vor reveni colegii la tine.

[th3viper]

Buna @DanielaH ,

Am primit avut azi un apel ratat insa nu s-a revenit si nu se poate suna inapoi.

Monitorizez, azi de dimineata probema era inca prezenta.

Revin si asupra declaratiilor facute de catre colegii de pe chat, am pus print screen pe 27 Decembrie.

Nici un raspuns pe parte asta.

[th3viper]

Dupa timp...  se pare ca cineva a facut ceva ce trebuia facut de acum de mai bine de o luna.

Momentan am drecut de 20h de uptime, eu nu i-am mai dat restart (posibil sa mau deconectat ei), si de orele la care se intrerupea.

Se poate spune care era problema, un RCA, de avut pentru viitor?

Monitorizez 

[th3viper]

Revin cu un ultim update aici (sper)..

De la ulima postare nu am mai avut incidente sa fiu deconectat.

Am mai avut ceva discutii cu cei din departamentul tehic si din ce mi-au comunicat au reusit sa identifice problema. Inca nu am primit telefonul ca s-a rezolvat.

Takeaways:

• In cazul in care ai o problema putin mai diferita decat standardul trebuie sa insisti pana in panzele albe, poate reusesti sa ajungi la cineva care intelege problema
• Daca ai nesansa sa mai fi si atehnic ramai cu problema nerezolvata
• Din pacare support-ul oferit pe chat a fost inexistent. nu se face o verificare a istoricului, esti mintit sau aburit... poate se rezolva de la sine.

[DanielaH]

@th3viper, mă bucur că nu au mai fost probleme și îți mulțumim foarte mult că ai revenit cu feedback.

Te mai așteptăm.